大汉集团 ▎星光不问追梦人《数字湖南》2022湖南省数字化十大优秀案例

一、公司简介

大汉集团始创于1992年，总部位于湖南长沙，是一家跨地区、跨行业的大型综合性民营企业，旗下拥有300余家子（分）公司，员工5400余人，业务涵盖钢贸物流、新型城镇化开发、职业教育、汽车贸易、商业运营、酒店管理、物业服务及产业数字化等领域。2021年营业收入679亿元，纳税总额约12亿元，位列湖南民企纳税第三位，累计向国家纳税100多亿元。自2012年起，连年荣膺中国企业500强，2021年度位列第333位。

大汉集团下属的大汉电商位列全国钢贸企业十强，湖南钢贸第一位；大汉城建位列湖南本土房地产第一位；大汉汽车位列汽车流通民企第87位；职业教育作为大汉集团未来的战略发展板块，以“百万小匠出金桥”为目标，致力于打造具备工匠精神的技能型人力资源输出高地。大汉集团以独特的OPE法则和单表台管理为方法论，成功打造了钢铁云、建设云、工匠云、悦云等产业数字化平台，为公司及生态链企业提供在线化、数字化和智能化赋能。

大汉集团践行责任与业绩高度统一的红色文化2004年被中华全国工商业联合会评为“思想政治工作先进单位”，2005年被国务院授予“全国民族团结进步模范集体”，2006年和2012年分别两次被中央组织部授予“全国先进基层党组织”，2020年被中央精神文明建设指导委员会授予“全国文明单位”，2021年被中华全国总工会授予“全国五一劳动奖状”等荣誉称号，形成了以“红色文化、工匠精神和数字化”为支撑的大汉品牌。

二、数字化转型方案概述

1.项目实施背景

小区是城市治理的最小单元，具有满足居民生活、互助、稳定、安全、健康等功能。提升小区的智慧化服务和治理，是增强居民获得感、幸福感和安全感的重要途径。2022年，民政部等九部门印发的《关于深入推进智慧社区建设的意见》明确提出到2025年基本构建起网格化管理、精细化服务、信息化支撑、开放共享的智慧社区服务平台。这是国家“加强和完善城乡社区治理意见”和“十四五规划”的重要体现，因此，实现小区的和谐、智能、稳定、安全的全方位服务，保障业主的切身权益，符合国家战略，也是长沙智慧城市建设的重要组成部分。

2.项目实施必要性

大汉物业是大汉集团全资子公司，成立于2010年，主要布局湖南省，在全省12个地级市服务57个小区，管理面积超800万方，服务超80000业主。在进行数字化转型之前，大汉物业基于传统物业管理模式进行服务，存在如下问题：

1）信息化太传统，不利于数字化转型

公司采购了外部物业管理系统，但基于传统ERP管理思维的系统，导致集团管理思想无法传达到一线，无法实现数字化转型。基于传统ERP的物业管理系统，造成物业服务难以统一标准，项目各自为战，服务流程难以现成闭环，资金流、内控流、运营流无法统一。

2）物业收缴率低

物业服务缺乏有效的在线监督机制，物业管理层无法触达业主，造成服务的及时性、解决率和设施设备的利用率、损耗率等均依赖于项目人员的上报，存在大量谎报、瞒报等情况。物业收缴率长期低于40%，多个项目出现亏损。

3）业主满意度低

工单处理不及时，一线服务人员没有客户意识，造成客户投诉率居高不下。

3.项目具体实施方案

1）组织变革和升级

建设区域总部，总部设置一个服务中心和三个职能部门：交付中心、品质部、财务部、综管部，取消所有区域下属公司各个职能部门，区域总部直接管理到订单，推进本部能力建设。

推动业财一体化，取消所有一线公司财务岗位，财权收归总部集中管理。

物业项目公司由原“总部一分公司”组织管理模式调整为“总部一社区(独立围合小区)”，划小一线单位，取消原分公司部门架构及管理岗，由总部直接管理至各合围社区。

2）搭建全新数字化平台，升级管理装备

数字化转型，绝对不是采购一套系统，把业务搬到线上那么简单，实现数字化落地，依赖持续的战略支持、组织变革和研发跟随业务变迁投入，决策的自上而下和数据的自上而下的联动，才能实现数字化转型。

大汉集团子公司悦云数字科技有限公司以客户为中心，以产品为引领，基于订单管理的思维，打造物业产品的交付能力，实现物业的数字化变革。

搭建悦云智慧物业管理平台，实现物业收费、品质在线、社区商业、智慧物联、管理移动化、服务移动化。

平台整体架构如下：

搭建悦云管物业管理移动端，物业运营管理移动软件，提供“装修管理、报事报修、设备巡检、设备维保”管理与服务等，保证完整的物业服务内容。

搭建悦邻家业主服务移动端，提供“在线缴物业费、水电费、报事报修、装修申请、投诉建议、呼叫管家”等24小时智慧物业服务。

3）建立资产、成本、收入监控体系

推行资产地图，实现房屋、固定资产地图式全景管理，支持对资产进行盘点、折旧、报废等管理。

推行耗材物料成本管理，实现区域总部集中采购，地区分仓管理，管好关键耗材，成本责任到项目、部门、工单、人员，施行多维度排名考核，基于历史数据实现各地区项目耗材的采购精准预测计划、耗材价格标准统筹等，有效指导公司的耗材成本统一管理。

推行基于订单管理的权责收缴率，基于缴费订单、催收订单和历史旧欠订单，落实到责任项目、责任到人。

4）建立资金流、内控流、运营流一体化

推行线上报销、线上开票、线上资金监控，并一键生成凭证和报表，降低管理成本和管控风险，财务数据更加及时、规范。完善预算、收入和成本管控，实现总部集中预算、权责和采购，有效实现管理成本的精细化管理。

推行线上自动生成保洁、绿化、秩序、维保任务，自动下发至服务人员移动端，实现所有服务环节在线化，同时，基于智能工单实现业主需求的工单智能调度和工单池抢单，并在工单发起、受理、分派、调度、处理、评价、回访等建立完整线上服务闭环，实现服务绩效与服务人员考核的联动。

推行交付中心的服务型产品标准化设计，确立完整的交付标准和流程，实现社区电商、社区运营、社区增值、社区智能的一体化设计和交付，充分建立让业主放心、安心等服务运营体系。

5）建立基于个体户的服务人员合伙人机制

在充分响应国务院《促进个体工商户发展条例》的文件精神，通过建立立足小微企业服务的“悦小企”平台，实现社会劳动力从个体户招募、注册、工商登记、税务报税、代理记账等一站式服务。

大汉物业将现有小区的物业作业面积按照楼栋、公共区域分类划分成小作业单元，以原有支出成本（人员、物料等）的80%核算出每个作业单元的最高承包价格，承包给由社区闲散劳动力个体户，合伙人入选后，物业公司为其提供注册入伙、培训上岗一条龙服务，并通过数字化管理系统对服务质量和成果进行监督考核、核发费用。

社区化情况：保洁人员已100%实现社区合伙人模式，现共有保洁合伙人380人，保安已有78%实现社区合伙人模式，现共有保安合伙人423人；目前在探索管家社区化服务模式。

6)品质服务在线化

大汉物业基于实现数字化平台打造客户交付中心，通过“线上统一管理、线下派单执行”的方式，对项目的服务咨询、报事报修、费用催缴、投客户诉、服务评价等工作实行平台集中管控，通过平台向项目派单，订单处理、费用催缴等。

品质在线主要包括：

A.由项目向客户提供服务产品

服务产品包括：品质在线管控、秩序维护服务、工程维修维护、保洁卫生服务、绿化维护服务。

B.交付中心管家通过智能化系统完成对客服服务的整体操作

主要服务内容包括：资管系统客户信息审核、报事报修系统派单、悦邻家APP服务、悦云管APP缴费。

C.交付中心管家通过大数据收集客户信息，完成关怀动作

主要内容包括：客户对产品满意度的提升、项目社区文化活动的支持、节假日温馨提示发送、客户生日的关怀、收集客户的建议。

D.和客户直接联动，每个客户建单，对客户问题销项并回访

主要内容包括：客户费用收缴、客户诉求问题处理、对项目派单执行和跟踪、订单销项后的回访、法务催缴名单提供。

7)服务、管理、体验智能化

利用大数据等技术，帮助管理人员实现智能化管理。在悦云科技的帮助下，建立物业大数据中台，利用大数据算法模型，有效识别系统运行异常。

利用平台组件化架构、低代码等技术，实现物业人员智能化服务。通过高度自定义的模型编辑器、公式编辑器辅助一线人员建立异常订单模型，实现对业主服务的异常订单实现智能化监控，避免需要投入大量人员精力去盯着一个一个的服务订单，当每一个服务订单的关键指标触发异常模型时，将自动推送至一线人员的工作台，同时，工作台联动其他关联服务人员，实现线上线下一体化服务，高效解决业主可能出现的异常状况，提升服务及时性和满意度。

利用物联网等技术，实现能源水电表、停车、门禁、访客、安防、消防等智能化应用。悦云科技利用华为云物联网底座，搭建自有物联网平台，实现多品牌智能硬件的高效对接和稳定支持，解决小区智能化场景和帮助业主提升智能化体验。

8)全托管运营和社区电商助力乡村振兴

在不影响和干扰业主生活的移动化平台上，连接了乡村电商平台“农商通”，实现农村的优质农特产品和扶贫产品直销50多个小区。同时，通过悦云科技的专业运营团队的支持，实现物业公司的增值运营服务全托管，实现业主、农村、商圈、企业、供应商等一体化联动，有效解决物业公司的增收和乡村农民的创收，也极大地丰富了城市业主的消费场景。

4.项目实施的经济和社会意义

1)业主满意度极大提升

区域间资源共享、提升社区的整体运营能力、提升显著区域；怀化片区2022年度整体收缴率：旧欠收缴率同比增长16.63%，月度权责同比增长10.6%。岳阳片区2022年度整体收缴率：旧欠收缴率同比增长24.81%，月度权责同比增长11.6%。

2)员工满意度提升

保安保洁等服务人员个人收入提升30%以上。

3)物业成本下降

改革前物业项目公司员工42人， 改革后8人，一线作业人员总成本降低10%，职能管理人员人力成本下降50%。

4)社会价值和意义

通过驱动社区内闲散在家人员、投靠子女的离退休人员、低收入人群的再就业，有效地解决了社区闲散劳动力，提升了邻里人员就业机会，促进社区和谐发展。

通过数字化建设，沉淀了智慧城市治理的关键数据，满足未来长沙智慧城市基于政府智慧化治理的对接和联动需要，成为建设幸福、智慧长沙的小单元。

通过智能化建设，积累和预留了对接智慧社区的完整方案，为将来地方政府推进社区智慧化治理打下基础。

通过运营和电商助力湖南乡村振兴发展。

5.项目存在的问题及解决方案

在推进大汉物业转型升级过程中，取得了一定的成绩，也碰到的难点问题：

问题一：50多个小区很多已经投入运营的硬件并不具备智能化能力，替换成本较大，且由于前期采购缺乏统一规划，造成采购的智能化硬件品牌较多，后期对接成本极高。

大汉物业正尝试依托悦云科技的技术支持，通过替换关键智能部件等方式，对旧智能硬件进行改造，同时，联合集团采购中心，对智能硬件供应商提出对接要求，帮助实现智能化。

问题二：目前的物业服务模式，物业公司基于服务收费，业主基于服务买单，很容易造成恶性循环，随着新生代业主对于服务、品质有更高的要求，部分业主基于个人主观或客观原因停缴物业费，并协同其他业主一起，造成物业公司物业费收缴率降低，无法回收经营成本，导致物业公司降低服务标准和服务质量，减少服务人员和投入，又进一步刺激更多的业主少交或不缴物业费，在这种模式下如何避免陷入经营陷阱？

大汉物业始终坚持，不能站在业主的对立面，要基于统一的服务标准和质量体系进行交付，同时，提升人性服务、人文关怀和法律手段并进，在社区委员会的指导下，拉近业主之间的距离，利用自身的资源和优势，切实解决业主遇到的困难，才能更好地实现物业服务模式的良性循环。

6.项目后续规划

大汉物业与悦云科技携手正尝试依托科技的力量，全方位部署数字化装备，实现成本的精准管控和服务的高质量交付保障，在不降低服务质量的同时，提升市场竞争力，积极拓展外部市场，力争实现规模效益。

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