益丰大药房｜百家争鸣 数字湖南——2021年度湖南省数字化十大优秀案例

益丰智慧“心”零售平台

1、 企业简介

作为一家全国大型的药品零售连锁企业（中国沪市主板上市连锁药房），创建于2001年6月的益丰大药房如今已走过了二十个年头，专注医药零售行业20载，市值稳居国内上市连锁药店前列，被评为中国上市公司500强企业。从创建以来，益丰大药房始终坚持平价和专业，一直秉承一切以客户价值为导向的理念，为客户健康提供超值的商品和专业的服务。

益丰大药房作为中国大健康行业的领军者，在聚焦连锁药房的同时也先后布局医药零售、医药批发、中药饮片生产销售、慢病管理、互联网医院、医疗项目投资和医疗科技开发等大健康业态。截止到2020年12月31日，公司实现营业收入131.45亿元，同比2019年增长27.91%，公司在湖南、湖北、上海、江苏、江西、浙江、广东、河北、北京等九省市拥有连锁药店5991家（含加盟店635）家，商品SKU超过62000种，员工28655人，会员人数4635万。

2、 益丰智慧“心”零售平台项目背景

在2019年全国药店周的演讲中，益丰大药房连锁股份有限公司董事长高毅首次提出了药店的第三次升级战略是“新零售+心零售”，一种以会员为中心的数字化新型人货场的构建。简单来说，新零售是以会员为中心的数字化新型人货场的构建。心零售是指新零售必须要以利顾客为出发点，通过模式和技术创新，实现经营顾客关系的价值创新。

零售药店跟传统零售一样，必将经历一个从流量驱动、品牌驱动到客户关系驱动的发展历程。所谓流量驱动，就是依靠市场企划，市场宣传和营销，搞促销战、价格战，宣传战去吸引流量。但如今效果越来越差，成本越来越高，员工抱怨越来越大，以至于出现了一旦不搞促销就门可罗雀的现象，这就是1.0的战略——以流量驱动型的市场营销。

2.0的战略即专业服务，讲究供应链的整合和门店网络的布局，这是一个品牌驱动型的挑战，这个时代不管是流量驱动型还是品牌驱动型，一个特点就是通过流量和品牌，让顾客去找货。

3.0的战略就是我们说的新零售，以经营顾客关系为中心的一种模式。通过经营顾客体验，经营顾客生活方式，实现顾客的心灵价值，从而实现企业的无形价值。

我们不妨理解为新零售和心零售的驱动时代已经到来。

3、 2013年- 2021年益丰智慧“心”零售路径：

l 2013年：电商事业部成立，搭建自主官网，入驻各大电商平台，正式开展益丰在线零售业务。

l 2015年：升级为电商事业群。新成立O2O事业部，CRM事业部，与原电商事业部变更的B2C事业部共同组建成为电商事业群。

l 2016年：O2O业务迅速发展，益丰健康APP上线并开始全国推广。

l 2017年：CRM业务迅速发展，公众号粉丝突破100W，阅读量突破40W。

l 2018年：试点慢病项目，开设慢病专业店和专区店，完成慢病管理体系建设。

2019年：高董提出了药店的第三次升级战略“新零售+心零售”。电商事业群升级为新零售事业群，启动数字医院业务。同年成立“数字化中心”，全面推动企业数字化，通过业务数字化、流程工具化、数据业务化，实现科技改造赋能业务。

l 2020年：发展数字医院业务，益丰互联网医院于2020年6月取得合法资质。公司以承接线上线下的处方外流业务为切入点，药品种类覆盖中标品种、非中标品种和新品种，打造以院边店+社区店、医保店+ 双通道、庞大的患者群的全场景业务生态，形成独特的竞争优势。

l 2021年：实现“新零售+心零售”的战略升级。以人为中心，全面建立数字化生态，打通顾客与企业、商品、运营、市场的链接，企业战略由经营商品向经营顾客价值转移。

4、 益丰“新零售+心零售”成果：

公司从推荐模式、服务体系、商品体系、健康管理、互联网医院几个角度出发，让员工能线上线下全渠道、全场景为顾客提供健康解决方案。

1. 推荐模式：人工+智能的模式，实现按需服务和商品售卖。

益丰将从客户体验、改善运营效率、再造智慧门店和重塑供应网络这四个方面进行全面的转型和突破，借助数字化新兴的技术，实现医药零售人工+智能模式的创新和智慧零售的转型，实现按需服务和商品售卖。

具体来说，除了传统的线下订购方式，在线上，益丰大药房既对接了第三方O2O的平台流量、互联网医疗的平台流量，同时也有自己的分销商城、微商城等自营平台。可以说，公司正在全渠道、多样化地布局整个获客体系。在此基础上，益丰大药房通过给会员的消费数据打标签，进行数据挖掘，通过大数据分析，构建模型及参数，为触发进一步的消费行为提供指导决策。触达的方式包括短信、微信乃至支付宝，并着重在微信生态发力。由于所有会员都是电子注册，可以直接与微信公众号绑定，这就使得药房更容易与会员进行交互，也更便于进行数据打通和分析。

2. 服务体系：心服务的标准和行为的管理。

益丰的服务重点是“心服务”。心服务力求以一颗利益顾客的仁爱之心，通过专业、温暖的服务和高质量疗效的精品，成就顾客的身心健康，建立顾客心上依赖，成为值得信赖和托福的健康顾问。心服务的目标让顾客感受到真心服务，而不是仅仅为了卖药，赋予顾客以机器与数字所不能替代的人的体验与情感。

益丰通过心智+机制+模式三个方面做到心服务。依托益丰海量的销售数据，借助数字化中心提供的技术，根据大型活动、专场活动、品牌活动和常规互动，这四个不同等级的项目匹配对应的促销和宣传资源，实现分类分级的互动推荐服务模式。

3. 商品体系：满足不同顾客的新产品组合。

益丰早在2016年就启动商品精品战略，完善和打造包括自有品牌、独家品种和厂商共建品种在内的商品精品群。随着益丰“心“零售平台的逐步完善，基于大数据手段、分析顾客需求，之后再转向上游供应链去执行，使得益丰运营系统日趋智能化，能满足不同顾客的新产品组合。

益丰运营系统包括智能管理+虚拟化O2O店铺，系统可以实现上亿条库存数据一键同步、自动上下架，上亿条商品智能定价。智能运营平台IOP在流程上可以实现价格变动审批、引流品超数量审批、超低价审批；自动化任务上可以实现自动调价、新品自动化上品、自动上下架、老店自动补品；分析上可以实现涨幅排行、跌幅排行、智能试点区域时段分析类比；看板可以实现实时销量统计、实时毛利率统计、实时转化率统计、品类均价统计；预警可以实现在售SKU数量预警、处方药SKU数预警、热销商品售罄预警、异常订单超阈值预警。

4. 健康管理：以会员为中心的全渠道、全场景、全生命周期管理。

公司以会员系统为数据基础，结合线上的电商平台和线下门店，通过两师（慢病专员和专业药师）共管的情感服务体系，从健康助手、公众号、小程序、支付宝等端口入手，实现健康管家、会员营销、会员运营、实时管理工具、客服系统多种功能的全渠道、全场景、全生命周期的运营。

益丰的会员线包括会员运营、精准营销、慢病服务三个方面。会员运营包括8大权益+8大服务；精准营销包括三十多个会员模型，覆盖1400多万的会员；慢病服务包括450家慢病门店，给40多万慢病顾客提供专业的健康管理建议。

5. 互联网医院：线上线下的健康管家。

公司注重线上线下的家庭医生模式打造，着手起步两师共管：健康顾问+全科医生，以自主研发的互联网医院系统+门店接诊点+名医工作室的服务闭环，打造家庭医生模式。健康顾问包含慢病专员，强调慢病管理、巡诊义诊宣传，工作覆盖引导问诊、跟踪健康管理，实现慢病管理系统化；全科医生工作包括远程问诊、定期门店巡查，打造互联网医院云诊所。公司旨在赋能门店，从小病、中病、重病整体提升解决医疗问题的能力，提升品牌影响力。公司的现场服务结合了专业服务+亲情服务；现场检测既有场景，也有温度。全员健康顾问在线的服务真正实现了随时随地、实名贴切的一对一服务。

截止到2021年10月，益丰互联网医院系统为门店会员提供远程复诊开方服务经实现5000家门店上线，日均开方22000余张，覆盖用户千万级。从益丰到院边店布局，本项目已对接门数350家，益丰院边店620余家。项目已合作三方医疗平台有：企鹅杏仁、医联、微医、东软、微脉、复星、腾讯健康、春雨等数十家医疗平台。

5、总结

在数字化时代，用户的消费方式在发生改变，企业的数字化转型变得势在必行。伴随着科技的飞速发展，“互联协同”与“开放赋能”的医药零售新时代近在眼前。近年来，各大互联网巨头加速进军医药行业，线上与线下融合度越来越高,促使传统医药零售行业的数字化转型迫在眉睫，同时升级难度更大、进程更长。在2019年，《新药品管理法》出台，网售处方药松绑，使得传统零售端的市场空间被进一步压缩，加速了医药零售行业的数字化转型。

如果说零售的本质是提升效率，那么医药零售也不例外。益丰大药房在前进的过程中，摸索出了一条带有益丰特色的高速发展之路。益丰认为医药零售行业将不断突破时空束缚，以数据为核心进行商业逻辑的重构，同时以用户为中心，提升专业服务能力，增强药店核心竞争力。通过互联网数字化和专业温暖的服务来打造医药零售产业新模式。目前，医药零售行业普遍以“商品销售”为导向，容易降低顾客体验感，公司首次提出“新零售+心零售”战略升级，“新零售”意在围绕健康敏感人群重新组织人货场，通过全渠道将公司线下门店进行全场景资源整合；“心零售”意在以顾客为中心，与新零售相辅相成，不断建立顾客信任，提供更具有粘性的全生命周期健康管理，前瞻性战略领跑行业。