王卫东｜百家争鸣 数字湖南——2021年度湖南省数字化十大杰出人物

个人简介

王卫东，步步高集团CIO，中欧国际工商学院EMBA，在大数据和管理领域深耕近15年，在智慧零售、大数据建模分析及精准营销领域拥有丰富的知识与实战经验。大型上市公司、行业知名公司背景，熟悉大型零售企业多组织、多利润中心的业务流程以及全场景、全渠道的智慧零售生态系统，善于借助现代技术手段推动企业战略转型、业务模式创新和流程改进，拥有全面的视角和体系化思维。

9+年大数据挖掘及分析经验，精通大数据平台建设，多个大数据产品和数据模型产品研发经验，丰富的海量存储、高可用、高并发、高性能的软件架构设计经验；敏锐的商业嗅觉和感知力，善于捕获产品机会和市场价值，拥有产品和技术双轮驱动能力。

主要荣誉和业绩总结

微信公开课“数字化先锋人物”

微信支付智慧零售共进营专家

CGCA“数字化领军人物”

CCFA“金牌内训师”

2019年1月 步步高“智慧零售”获微信公开课年度智慧 服务奖

2019年2月 步步高“智慧零售”获2019年度IGA全球创新奖

2019年2月 步步高“智慧零售”入选《哈佛商业评论》2018年度数字化案例榜

2019年11月 步步高获CCFA零售技术创新大奖

2020年4月 步步高获企业数字化管理先锋大奖（哈佛商评数字化高峰论坛）

2021年4月 步步高获腾讯智慧零售倍增计划第一名

数字化转型工作典型案例

针对数字化转型的具体路径，步步高有着自己清晰的规划。2017年初，步步高定义了数字化转型战略的三年路径。经过2017年的筑基工作，筹划中台的构建，线上线下打通，奠定了数字化转型基础；2018年引入腾讯、京东战略合作，广布触点、深耕体验，将会员、商品、流程、服务等全面数字化，追求实时化，加速数字化转型进程；2019年数字化转型进入以数据与算法为驱动的V3.0阶段。2020年开始进入平台化阶段。

首家智慧零售旗舰店落地

2018年是步步高数字化战略正式落地的一年。由于步步高旗下拥有超市、百货、电器城、便利店等丰富的业态，同时各个区域的发展程度存在差异，步步高决定采取稳扎稳打的战术，将智慧零售的各项能力先接入超市业态，等到全流程在超市业态跑通之后，再逐步推广到其他业态。

步步高梅溪湖店超市成为步步高与腾讯合作的首个智慧零售旗舰店。在这家经过改造的门店，数字化的消费场景随处可见。比如顾客只需要使用集扫码购、微信支付、会员码优惠券等功能于一身“步步高Better购”小程序，就能做到即买即用即走，购物体验更加便捷流畅。刷脸支付也是一大亮点。顾客可以先对微信支付进行“绑脸”设置，选定商品后仅需在人脸识别自助收银机进行面部识别认证、完成支付即可，无需拿出手机，实现“无停留、无感知”出店，整个过程只用5-8秒。

购物完毕后，顾客只要在门店的小程序里输入车牌，就可以建立与车辆的导航路线，找到自己的汽车。这家店还开通了O+O购物配送服务，在距离门店3公里范围内的消费者，可以通过线上下单或者现场下单的形式，享受一小时内闪电送达的服务。

小程序为步步高门店沉淀了大量的用户资产。截至2018年12月31日，步步高集团数字化会员501万，其中63%为新会员。与腾讯携手打造的首家智慧门店“步步高梅溪湖智慧零售旗舰店”，数字化会员破20万，首次交易的新客占比65%，数字化会员成为拉新客流最强动力。会员销售金额可比增长53%，会员交易笔数可比增长64%，来客数增长130%；会员占比大幅增长，且保持强劲增速。因数字化战略实施的推动影响，步步高梅溪湖智慧零售旗舰店对比去年同期订单增长20%，业绩增长27%。

线上线下融合平台---Better购

Better购的发展历经三个阶段，分别是：线下引流阶段，扩充商圈阶段，精细运营阶段。

1).线上引流阶段：

为了能更好的触达顾客，需要将顾客数字化，而经过先前的云猴电商的经验后，我们知道用APP来拉新是一个成本极高的事情，而门店线下本身自带流量，如何低成本的获客，将顾客数字化，成了我们思考的课题。恰逢2018年2月的腾讯入股及建立智慧零售旗舰店的契机，我决定采用腾讯小程序来做为线上流量的载体，于是便有了Better购。

当时的Better购主要立足于将场内顾客需要得到便捷帮助的场景数字化。最先做的便是收银台，我们将会员码及支付码合一，在收银台顾客只需要扫一个码即可以成为数字化会员并支付完成；然后我们往店内场景走，在排面场景通过跳跳卡里的一个小程序码，解决顾客与导购之间的信任度问题，及店内动线规划问题，顾客扫码后即可知晓在该排面最受欢迎的商品及哪些商品可以有优惠，并一键领券，同时通过获取顾客的扫码数据，我们也可以知晓哪些排面最受欢迎，知晓了顾客的动线，缓解了店长不知道某些商品滞销是动线不合理，还只是因为商品不受欢迎的困扰。

然后再基于购物后场景做了停车场，顾客扫码成为会员，绑定车牌，部分场子还可以实现室内寻车，同时自动关联顾客的消费数据及会员等级，实现无感缴费出场。

2).扩充商圈阶段

随着越来越多的顾客被低成本的数字化后，如何保持顾客的粘性成了我们思考的课题，于是我们开始在扩充时空上着力。

步步高O+O到家服务的定位是一日三餐，品质生活。我们建立了一套分析框架，将顾客的地理位置进行有效的记录，对于远距离的实行降价吸引，挤压对手，对于近距离的提升宣传频次。售货渠道选择的是自建+第三方平台，第三方平台有先天流量，少些教化成本，自建的原因在于可以更有控制力。另外在提升O+O服务质量与效率上，步步高在门店搭建前置仓，操作线上订单的拣货跟发货，降低运营成本。

目前已经实现所有门店具备全渠道数字化服务能力。

3).精细运营阶段

随着越来越多的门店上线，用户上线，步步高线上进入了精细化运营阶段，如何提升顾客的忠诚度及LTV成了我们的研究课题。通过分析对比友商及我们的顾客群体，建立专门的全渠道服务部门，与采购、营运部门一起协同，围绕私域运营来提升线上产出。通过预售及一件代发减少库存周转及损耗；通过自动化推荐来提升客单价；通过精准营销来提升顾客购买频次；通过CRM来进行顾客的全生命周期管理；通过友商数据分析来保持线上竞争力；通过与第三方平台的协作来扩充流量及商品丰富度…

目前步步高的线上订单占比近20%，客单价100元左右。

4).成果一览

至2021年11月5日，步步高数字化会员突破3000万大关，线上交易占比近20%，小程序日活近30万，线上交易日峰值65万单。

云POS

步步高原有的翔龙POS是采用的Delphi语言编写，使用Windows的单屏POS，存在技术落后，研发人员招聘难，交互体验差等问题。虽然自助收银机、扫码购广受顾客欢迎，但我们判断人工收银台在很长时间内仍然会是收银的主通道，尤其是对于购物商品数超过5件的顾客更是如此。为了提升顾客的收银体验，提升收银效率，降低收银员的招聘门槛，我们开启了云POS项目。

云POS采用Android双屏系统，并配备微信支付的刷脸登陆/支付功能，实现与自助收银机一样的不用掏手机/拿现金即可完成交易。主屏是收银员操作端，在该端的特色功能有会员打标签、生日提醒、自动计算最佳优惠、触屏操作等，副屏是顾客端，可以扫码/刷脸登陆，也可以领取系统推荐的优惠券，播放适合顾客的品牌广告，最后实现刷脸支付。

至今该系统已具备全面替代传统POS的能力，收银笔数超千万笔，金额几十亿，年故障率万分之一。节约软硬件成本上千万，招聘压力也同步得到大量缓解。

目前步步高的云POS项目已成为微信支付体系内的行业标杆，多次作为展品参加微信支付举办的行业大会，该项目也成为微信支付与我们联合创新的项目。

立足服务社区的小步优鲜

为应对社区业态及社区团购的近场截流问题，恰逢2020年新冠疫情爆发，在王董的指挥下，充分调动集团资源，我们紧急受命48小时上线了小步优鲜业务。该业务采用微信社群集单、小程序下单、自有物流配送、仓库隔日直发小区运营模式。相较友商，由于我们过往建立的供应链优势，具有良好的品牌背书，商品品质更优，配送时效更有保障。

通过引进专业的社区团购人才、供应链的不断打磨、产品的快速迭代，只运用了不足十人的产研队伍+20多人的运营队伍，上线十天，即覆盖200个社区，日均订单3000单。并在一月内实现日均订单破万。

小步优鲜业务与Better购一起成为了步步高线上业务的双轮，也是步步高深耕社区，深耕私域，为门店导流，实现业务增长的重要利器。

个人数字化工作总结

数字化转型不只是一个技术问题，而是业务和管理模式的重塑。数字化转型是必选题而非选择题，也是一把手工程，数字化工作的有效推进需要适合的战略+适配的组织+创新型决策人。

要先对公司的过往业务及系统情况做充分调研，绘制出当下业务系统架构，明确公司的资源及未来方向，制定数字化业务战略，并制定新的业务系统架构蓝图。选择一个有信心有决心有利他之心的人依据蓝图从上往下的推动，从下往上的来执行，着眼于细节，快速做出成绩，树立团队对数字化工作的信心，也巩固老板对自己的信心，拉相关业务方尤其是资源掌控者一起推进是成功的关键。

数字化的工作不要凡事都想自研或者亲历亲为，那样投入大见效慢，标准化的产品应该快速引进试错学习迭代。通过MVP+PMF两个小工具来验证CPS假设，不要等到系统完成才推进工作，能人工则人工，能利旧则利旧，善用成品，关键是先跑通最小闭环，验证解决方案的有效性，再依据业务流程形成系统，从而加速问题的解决。

数字化工作的推进不只要关注好上面，更需要关注好一线员工，没有一线员工的有效执行，最后只会成为PPT或者领导满意，并不能带来真正的降本增效。

没有轻易的成功也没有一招走遍天下的普适经验，适合的战略*适配的组织，数字化工作的推进需要熬！